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“消失”的京东优惠券
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法治周末发布时间:2015-03-26 14:40:13
 

  电商的促销活动规则和优惠政策,需要事先对消费者进行明示;如果没有明示,从相关立法原则上讲,对于电商所要承担的责任和义务,在现实中往往将作出有利于消费者的解释。

  法治周末记者 蔡长春

  京东最近碰上了一件“可大可小”的事情。

  近日,北京消费者乔林(化名)用手机网购,在京东上购买了一款正在做优惠活动的手表,活动提示信息显示:上述商品参加满1500减100,满3000减300,满5000减600优惠券即领即用活动。

  可直到乔林下单结束,始终都没有发现活动宣传中所提到的优惠券。

  据乔林介绍,京东客服人员对此解释称,该优惠活动需要消费者通过电脑端打开领取优惠券再下单使用才能享受优惠。

  乔林告诉法治周末记者,这种情况让他心里很不舒服——既然优惠券存在使用条件限制,京东就应该事先告知消费者。

  在一些业内人士看来,类似问题只是电商在购物环节设计上出现的小疏漏,并不是什么大事;而北京市威宇律师事务所律师张蕾则认为,不良的消费体验会给电商经营带来极为不利的影响,对于竞争激烈的互联网电商领域来说,提供良好的用户体验无疑是电商生存的基础和“头等大事”。

  京东被指没有尽到提示义务

  乔林告诉法治周末记者,对于京东客服人员所说的要在电脑端打开领取优惠券的方式,他在整个购物过程中,都没有看到任何相关提示。

  “因此当发现没有领取优惠券的步骤时,也就没有太在意,还以为是下单后再返券,于是便继续下单付款,可最终也没能得到返券享受优惠。”乔林表示。

  对于京东客服人员的解释,乔林认为并不合理,如果有相关使用条件却没有事先明确给出提示,这种做法显然是存在问题的。

  “京东没有尽到应有的提示义务。”张蕾对此表示,“依照新消法第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果京东在手机端有优惠券的相关使用条件,应当给出明确的提示。”

  中国电子商务研究中心特约研究员董毅智律师也指出,新消法赋予了消费者十大权利,其中一大权利就是知情权。

  “消费者在电商平台购买商品的过程中,电商的一些促销活动规则和优惠政策,需要事先对消费者进行明示。如果没有明示,从相关立法原则上讲,对于电商所要承担的责任和义务,在现实中往往就将做出有利于消费者的解释。”董毅智表示。

  张蕾认为,这种情况下,依据新消法,京东应当承担退货或赔偿损失的责任。

  乔林告诉法治周末记者,日前京东客服人员已经来电称,将会对此进行返款补偿。

  京东相关负责人也在回复中称,对于上述用户体验不畅的现象,该公司会尽快进行优化,提升顾客体验。

  电商手机端设计仍有待完善

  与客服人员的说法不同,京东相关负责人在接受法治周末记者对此事件的采访时解释称,“经过核实,在此次钟表商品促销活动中,京东移动端在活动页面有领券的入口,但是如果用户未经活动页面而直接进入单品页,则看不到领券的活动”。

  而对于移动端这种特有的使用方法或规则,在没有明确提示的情况下,作为一般消费者来说无疑很难知晓。

  即便是一位经常网购的消费者也对此感叹道:“如果电商平台不给出提示,我哪里知道该怎么去享受特定活动规则下的优惠?”

  而据了解,电商在移动端出现的上述用户体验问题,并非京东一家,这种情况在该行业中其实并不鲜见。

  国内某品牌电商一位工作人员此前就曾表示,当时该电商平台的部分投诉环节在手机端无法完成操作,需要消费者从电脑端去完成投诉,这的确也给很多消费者带来了较多不便。

  “电脑端及手机端由于在操作系统和屏幕显示等存在的不同,确实存在一定的差异。”张蕾认为。

  速途研究院首席分析师郑春晖表示,移动端主要因为界面空间有限,所以很容易产生功能上的差异化。

  “要实现手机端良好的消费体验,确实需要电商付出更多的努力,在页面设置、消费提醒等方面作出不一样的设计。”张蕾表示,“不过作为负责任的电商而言,这是必须采取的措施。”

  专家称用户体验不容忽视

  “虽然电商得到了蓬勃发展,但手机购物仍然属于刚出现不久的新事物,我们应该考虑予以宽容对待。”长期关注IT行业的律师杨峰指出。

  不过郑春晖则认为,本应该享受到的优惠因为电商平台移动端产生的问题而无法享受,这难免会对消费者体验造成很大的伤害,由此还可能进一步引发用户好感度的下降。

  在郑春晖看来,电商行业与传统企业做的最大的区别就是服务,只有建立起完善的服务体系,才能最终留住用户,并通过类似的口碑宣传达到良好的推广效果。

  董毅智告诉法治周末记者,目前电商在移动端领域已经出现了爆发式增长趋势,国内众多电商平台都非常注重自身移动端建设,而移动端发展中最重要的就是用户体验问题。

  “对于消费者而言,在电商移动端的使用过程中,其用户体验最关键的一点便是能够更清楚地了解到相关商品的属性,从而保证自身的知情权。"董毅智表示。 董毅智认为,如果是一个负责任且明智的电商,一定会想方设法去完善自身移动端建设,从而给消费者创造出一个更加良好的用户体验。

  郑春晖告诉法治周末记者,他曾在某电商平台上购买产品时,因为没有看到特定优惠方式,最终就没能享受到相关优惠,而电商平台在优惠说明上注解不清,也让人产生了误解。

  “后来通过售后协调可以退货,并通过重新购买再次享受优惠,但如此一来,消费体验已经被伤,该电商想再次获得客户的青睐又谈何容易。”郑春晖表示。

申洋
视频访谈
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